Le «chatbot» a été un mot à la mode au cours des douze derniers mois dans un large éventail d’industries. Dans deux ans, la personne moyenne aura plus de conversations avec les bots qu’avec leur conjoint – selon Gartner.
2017 a jusqu’à présent vu une explosion de divers chatbots disponibles sur les applications de messagerie populaires couplé à des méthodes plus simples de conception, de mise en œuvre et de gestion grâce aux nouvelles plates-formes et intégrations disponibles pour les développeurs et les organisations. Tout cela en collaboration avec l’accès aux moteurs d’intelligence artificielle et aux outils d’apprentissage automatique fait du chatbot moderne quelque chose qui a déjà commencé à changer le visage de l’industrie hôtelière.
Holiday Inn est devenue la première grande chaîne d’hôtels au Japon à adopter le dernier concierge de l’intelligence artificielle (IA), Bebot. Maintenant, les clients de l’hôtel qui s’enregistrent au Holiday Inn Osaka Namba seront desservis par Bebot. Les nouvelles suivent après que les géants de l’hospitalité tels que Hilton et le Cosmopolitan Las Vegas ont adopté l’utilisation de l’IA pour améliorer les expériences des clients. Selon les créateurs de Bebot, Bespoke Inc .;
« Bebot est un chatbot alimenté par l’IA qui agit comme un concierge d’hôtel. Il est conçu pour offrir aux clients une assistance instantanée en temps réel, comme des recommandations exclusives pour les sites populaires et peu connus de la région, répondant aux questions que seul le personnel de l’hôtel connaîtrait, ou même pour faire des réservations de restaurant.
Le désir du consommateur pour la vitesse de l’information est plus grand que jamais. Une génération entière d’invités préfère ne pas décrocher le téléphone à la réception ou parler à un être humain. Ils n’ont pas non plus l’habitude d’attendre que quelqu’un réponde à une question simple ou d’attendre que quelque chose soit distribué. Le Chatbots peut fournir une solution de produit unique, qui s’adresse à ce type d’invité dans plusieurs scénarios différents dans plusieurs langues avec des ressources très limitées requises du point de vue de l’hôtel, offrant ainsi une meilleure expérience tout en réduisant les coûts de personnel.
Gartner prédit que d’ici 2020, 30% des sessions de navigation web se feront sans écran – une des raisons de soupçonner que le moteur de réservation d’hôtel tel que nous le connaissons finira par disparaître ou du moins ne sera plus l’objet principal.
Du point de vue de l’expérience client, un chatbot peut augmenter et améliorer la correspondance avec les visiteurs et l’engagement des visiteurs. Sans aucun doute, en tant qu’application de messagerie, les chatbots peuvent parler à un autre canal de réservation, ce qui permettra aux clients de découvrir et réserver leur séjour sans effort grâce à une interface de chat. Les options de personnalisation sont infinies, de sorte que l’hôtel peut offrir des offres ou des options personnalisées instantanément et directement au client par chat à tout moment avant, pendant ou après leur séjour.
Obtenir des commentaires des clients après le séjour ou obtenir des commentaires des clients va être beaucoup moins invasive via un chatbot par rapport au marketing par courriel traditionnel, qui est souvent ignoré. Être capable de répondre en un seul clic à une question améliorera sans aucun doute le taux de réponse des clients.
La fidélisation de la clientèle peut être augmentée grâce à un mélange de contenu personnalisé et pertinent fourni par le robot, associé à des intégrations aux meilleures plates-formes de communication. Imaginez être capable de réserver une chambre pour un voyage d’affaires via Slack, plus facile que de communiquer avec votre assistant!
Tout cela se passe vraiment maintenant grâce aux chatbots.
Maintenant que vous avez compris la nécessité d’avoir un chatbots dans votre hôtel, notre équipe Rosie Bot vous aide à mettre en place les 5 fonctionnalités incontournables pour votre prochain concierge virtuel.
Chez Rosie, nous offrons aux hôtels un moteur de réservation conversationnel sur leur page Facebook Messenger, sur le web, via l’assistant Google (OK google) et aussi via sms et skype. Comme le processus de réservation se déroule dans une application de messagerie, il s’agit d’une nouvelle chaîne où les clients peuvent vérifier les prix et la disponibilité et réserver leurs séjours.
- Offrez la fonctionnalité clé de votre chatbot tout de suite
Lorsque vous lancez un chatbot pour la première fois, il est difficile de penser à toutes les différentes combinaisons de mots que les gens peuvent utiliser pour dire quelque chose d’aussi simple que « Je voudrais réserver une chambre ». Jusqu’à ce que nous ayons des systèmes de traitement du langage naturel (PNL) plus évolués, la meilleure chose à faire est de commencer par des réponses prédéfinies, ce qui fournit des raccourcis utiles pour une frappe sans relâche.
Opter pour cette approche, au lieu d’avoir un chatbot ouvert sans raccourcis d’arbres de décision, les utilisateurs savent immédiatement qu’ils ne parlent pas avec un agent humain – définition des attentes dès le début. Au fur et à mesure que votre modèle basé sur la PNL évolue et apprend avec les interactions des utilisateurs, votre chatbot deviendra plus intelligent chaque jour pour répondre aux questions fréquemment posées dans un proche avenir.
Les meilleures pratiques
Vous devriez penser à l’objectif principal de votre chatbot et lui donner cette option juste après que quelqu’un ait entamé un dialogue avec vous. Lorsque vous pensez à un hôtel, la caractéristique la plus importante serait d’avoir des réservations directes. Nous recommandons de commencer le flux en divisant les utilisateurs en deux groupes principaux:
1) les personnes qui veulent vérifier les prix et la disponibilité et
2) les personnes ayant d’autres objectifs.
- Faire un transfert sans coupure à un agent humain si nécessaire
L’une des choses les plus importantes à réaliser lors du lancement d’un chatbot est qu’il ne résoudra pas tous les problèmes que vos utilisateurs peuvent rencontrer. Cela arrive en raison des limites de la technologie PNL sous-jacente (le système n’est pas encore complètement formé), mais aussi parce que parfois le chatbot ne peut tout simplement pas avoir la réponse attendue – imaginez quelqu’un demandant s’il reste quelque chose dans les objets perdus.
Dans ce cas, vous devez avoir un agent humain prêt à intervenir dans la conversation et le transfert de chatbot à un transfert humain doit être une transition en douceur pour s’assurer que l’utilisateur sait qu’il ne parle plus avec un chatbot.
Meilleures pratiques
Le chatbot doit reconnaître à l’utilisateur qui n’a plus d’options et ne peut pas aider plus loin. Au lieu de passer immédiatement à un agent humain, vous devriez demander à l’utilisateur de le faire, car certaines personnes ne se sentent pas à l’aise de déranger un agent humain et préfèrent essayer quelques phrases différentes. Si l’utilisateur répond oui, passez à un agent humain et faites savoir à l’utilisateur que quelqu’un répondra bi entôt.
- Faites-le visuel – utilisez des emojis! ?
Lors de la création d’un chatbot, vous devez créer une expérience utilisateur simple, agréable et naturelle pour que les utilisateurs puissent accomplir une tâche donnée. Il est important de ne pas oublier que toutes les anciennes règles d’expérience utilisateur s’appliquent toujours. Par exemple, vous devez être cohérent entre tous les flux, la conversation doit être agréable et l’appel à l’action doit être clair.
Un moyen simple de rendre votre chatbot plus agréable et plus clair est d’ajouter des emojis. Que vous souhaitiez utiliser ou non des emoji en grande quantité dépend de la stratégie de communication globale de votre entreprise, car les emojis reflètent la manière dont vous souhaitez que votre communication soit perçue par les utilisateurs.
Les meilleures pratiques
L’un des meilleurs endroits pour ajouter des emojis est dans les éléments de l’interface utilisateur tels que les menus ou les boutons. Chaque fois que vous avez besoin de cliquer sur un bouton, ajoutez un emoji pour renforcer ce dont il s’agit – cela peut augmenter les taux de clics jusqu’à 50%.
- Les Webviews amélioreront grandement votre chatbot
Les premiers chatbots étaient composés principalement de chaînes à bulles avec un texte simple. C’était correct pour les cas d’utilisation simples, mais quand quelqu’un veut réserver une chambre dans un hôtel, cette interface ne suffit pas. Comme les chatbots tentent de résoudre des cas d’utilisation plus complexes, il est devenu clair que les chaînes de bulles avec un texte simple ne peuvent pas être la réponse à tout.
Il y a plus de bots que de PNL et d’intelligence artificielle, la solution repose aussi sur des pages web externes. Pour les cas d’utilisation plus complexes, une ouverture de page Web à l’intérieur de Messenger sera plus attrayante, montrant des données plus structurées et un défilement supplémentaire si nécessaire.
Les meilleures pratiques
Il y a deux cas qui sont mieux résolus par les webviews. Lorsqu’il y a plusieurs données à entrer dans le chatbot (telles que les dates d’arrivée et de départ ou le nombre d’adultes et d’enfants), il est beaucoup plus facile de changer ces données dans un formulaire que dans une conversation. Le deuxième cas d’utilisation est le besoin d’expériences de navigation plus riches, comme la visualisation de photos, de détails et de commodités.
- Réengager avec les utilisateurs de la bonne façon
Maintenant, vous devriez savoir que les voyageurs visitent 38 sites avant de réserver des vacances. Cette statistique doit être révisée: de nos jours, les voyageurs visitent 37 sites Web et votre chatbot. Le jour même de la réservation, les voyageurs visitent environ 16 sites Web dans leur ensemble.
Il est très probable que les utilisateurs utilisent votre chatbot dans le processus de décision du meilleur hôtel pour rester quand ils comparent encore les prix et les destinations. De cette façon, il est très peu probable qu’ils vont réserver tout de suite. La grande chose à propos d’un chatbot est que, contrairement à un site Web, vous avez la possibilité de ré-engager avec l’utilisateur quelques heures ou même des jours après la première recherche – sans frais.
Les meilleures pratiques
Envoyer une notification à vos utilisateurs en leur rappelant qu’ils peuvent réserver avec vous, et montrer un appel à l’action clair, afin qu’ils puissent accéder facilement aux prix les plus mis à jour. Le meilleur moment pour envoyer une notification dépend du type de propriété que vous possédez. Si vous avez un centre de villégiature de luxe, vous pouvez l’envoyer quelques jours plus tard, car les gens prendront un peu de temps pour décider de leurs vacances. Si vous avez un hôtel urbain ciblant les voyageurs d’affaires, vous devriez choisir de les avertir quelques heures plus tard.